Összefoglaló az MNB által aggályosnak tartott pénzügyi szolgáltatói gyakorlatokról

Szerző: Dr. Kovács Zsolt, Dr. Matovics Rúben, Dr. Morauszki Rita

letöltés

Ebben a cikkben abba kívánunk betekintést nyújtani, hogy az utóbbi években ellenőrzési és fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárások során mely témakörökre, szempontokra vagy hiányosságokra fordított különös figyelmet az MNB, azaz mely területek vannak az MNB „célkeresztjében”. Ezen területek azonosítása hasznos lehet a pénzügyi szolgáltatóknak azáltal, hogy lehetőséget teremt számukra, az MNB által feltárt aggályos gyakorlatok alapján, saját tevékenységük kiigazítására.

A kiemelt témakörök meghatározásában a pénzügyi szolgáltatók compliance officerei és jogi vezetői részére alapvetően az MNB által közzétett ellenőrzési tervek, fogyasztóvédelmi jelentések, egyedi határozatok, illetve az MNB ajánlásai, vezetői körlevelei, valamint állásfoglalásai nyújthatnak segítséget. Tekintettel arra, hogy az egyedi határozatok, valamint az ajánlások, vezetői körlevelek és állásfoglalások átfogó elemzése meghaladná a jelen írás kereteit, az alábbiakban csupán az ellenőrzési tervekre és a fogyasztóvédelmi jelentésekre térünk ki.

1. Ellenőrzési tervek

Talán a tágabb szakmai körökben is kevéssé ismert tény, hogy az évente közzétett ellenőrzési tervben az MNB szektorokra lebontva rögzíti, hogy az adott évben mely szempontokat fogja kiemelten vizsgálni az ellenőrzési eljárások során. Az ellenőrzési tervben foglalt területek vizsgálatához azonban az MNB a tapasztalatok szerint nem ragaszkodik szorosan, így egy adott évben előfordulhat, hogy egy olyan új kockázat vagy jelenség kerül az MNB vizsgálódásának fókuszába, amely az ellenőrzési tervben nem szerepel. Ennek ellenére a pénzügyi szolgáltatók számára hasznos lehet azon területek fokozottabb ellenőrzése és aktualizálása, melyek szerepelnek az ellenőrzési tervben.

A cikk mellékletében szereplő táblázatban (a táblázatot itt töltheti le) ezért szektoronként összegyűjtöttük az MNB által 2016-2020 között publikált ellenőrzési tervek kiemelt szempontjait, melynek alapján az MNB ellenőrzési tevékenységének fókusza jól nyomon követhető. Látható, hogy egyes témakörök több éven át kiemelt szempontként jelennek meg az MNB ellenőrzési terveiben (a pénzpiacok tekintetében ilyen a fedezetek értékelési gyakorlatának vizsgálata, az IFRS alkalmazás megfelelősége vagy a belső védelmi vonalak működése és függetlensége, a biztosítási szektor tekintetében a Szolvencia II[1]és az IDD[2] irányelvek alkalmazása, valamint a befektetési tevékenység vizsgálata).

A táblázatban eltérő színnel jelöltük azokat a kiemelt szempontokat, amelyek legalább 3 különböző évben szerepeltek az MNB ellenőrzési tervében, ugyanis ezek olyan általános, kiemelt fontossággal bíró szempontok, melyek vizsgálatára egy átfogó ellenőrzés vagy témavizsgálat keretében egy pénzügyi szolgáltató szinte bizonyosan számíthat.

Azon állításunkat, hogy az MNB nem ragaszkodik szigorúan az ellenőrzési tervben meghirdetett szempontok vizsgálatához, az ellenőrzési tervek, és az MNB által az adott évre vonatkozóan kibocsátott fogyasztóvédelmi jelentések összevetése támasztja alá. Ennek alapján megállapítható, hogy az MNB számos esetben olyan kockázatokat, hiányosságokat, jogszabálysértéseket emelt ki az adott évben lefolytatott ellenőrzési eljárások során, melyek az ellenőrzési tervben eredetileg nem szerepeltek, de amelyek a következő évi ellenőrzési tervben már kiemelt szempontként tűntek fel. Ennek alapján kijelenthető, hogy az MNB figyelemmel kíséri a piaci folyamatokat, aktuális trendeket és kockázatokat és a felügyeleti, ellenőrzési tevékenységét – helyesen – ezekhez a folyamatokhoz igazítja.

2. Pénzügyi fogyasztóvédelmi jelentések

Az MNB 2019-ig évente egy alkalommal online és nyomtatott formában publikálta Pénzügyi fogyasztóvédelmi jelentését. A kiadványok célja az volt, hogy tájékoztassa a pénzügyi rendszer intézményeit, valamint a közvéleményt az aktuális pénzügyi fogyasztóvédelmi kérdésekről, ezáltal is növelve az érintettek kockázati tudatosságát. A jelentésben a prioritások összefoglalását követően részletes bemutatásra kerül az MNB pénzügyi fogyasztóvédelmi-, hatósági- és ügyfélszolgálati tevékenysége, megismerhetőek azok a kiemelt ügyek, amelyek a vizsgált időszakban a fogyasztók széles körét érintették, valamint az MNB által azonosított azon kockázatok, amelyek fogyasztóvédelmi szempontból jelentősek lehetnek.

Erre figyelemmel a 2016-os évtől kezdődően áttekintettük az MNB által közzétett Pénzügyi fogyasztóvédelmi jelentéseket, azon témakörökre koncentrálva, ahol az MNB

a) fogyasztóvédelmi cél-, vagy témavizsgálatot folytatott egyes piaci szereplőknél és hiányosságot, jogszabálysértést tárt fel;

b) fogyasztói panaszok alapján úgy ítélte meg, hogy általános jellegű hiányosságok vannak az adott szektorban;

c) megítélése alapján e témakörök olyan kockázatokat jelentenek a fogyasztókra nézve, melyek feltüntetése a jelentésben indokolt, és amelyek kapcsán az MNB kilátásba helyezte e témakörök folyamatos ellenőrzését.

Az MNB által feltárt hiányosságokat, jogszabálysértéseket, kockázatokat és nem kívánatos gyakorlatokat az alábbiakban szektoronként külön-külön ismertetjük. Az egyes témaköröknél lábjegyzetben jelöljük, hogy mely évben szerepelt az MNB Pénzügyi fogyasztóvédelmi jelentésében.

2.1. Pénzpiaci szektor

2.1.1. Tisztességes hitelezés

Az MNB egyes, szerződéskötést megelőző tájékoztatási elemekben – így például a függő közvetítőkre vonatkozó előzetes tájékoztatás, jelzáloghitelek esetén adandó személyes tájékoztatás, jelzáloghitel törlesztőrészlet változatlanságának időtartamára vonatkozó tájékoztatás, szerződéskötést megelőzően kötelezően átadandó tájékoztató dokumentumok, jellemző hiteltermék szerződések mintaszövegének intézményi honlapon történő közzététele esetén – tárt fel hiányosságokat.

A vizsgálati tapasztalatok azt mutatják, hogy a hitelnyújtás során magas kockázatot jelent, ha a pénzügyi intézmények, illetve azok üzletkötői nem az ügyfelek szükségleteihez igazodó, számukra kedvező pénzügyi terméket ajánlják és értékesítik a fogyasztóknak. Ennélfogva kiemelten fontos, hogy a jogszabályi előírások betartásával minden hitelfelvétel előtt történjen meg a jogszabályban foglaltaknak megfelelő szerződéskötést megelőző szóbeli és írásbeli fogyasztói tájékoztatás.[3]

Az MNB azt is megállapította, hogy egyes hitelügyleteknél nem volt utólag igazolható a tájékoztató dokumentumok átadása, a jelzáloghitelek személyre szóló tájékoztatói hiányosak voltak, illetve több esetben a pénzügyi intézmények egyoldalú kamatmódosítási gyakorlata sem felelt meg teljeskörűen a fair banki szabályoknak.[4]

2.1.2. Elszámolási és forintosítási témavizsgálat[5]

Az MNB az elszámolási és forintosítási témavizsgálata során a szolgáltatók által üzemeltetett honlapokon hiányos hivatkozásokat, a tájékoztatási szabályokban foglaltak megsértését, és panaszkezelési tájékoztatási hiányosságokat tárt fel. A követelésvásárló pénzügyi vállalkozások elszámoló leveleibe foglalt nem megfelelő tartalmú tájékoztatás, hiteltörténeti kimutatás, illetve a honlapon közzétett hivatkozások frissítésének hiánya miatt volt szükség figyelmeztetésre. Észlelte továbbá a jogorvoslati nyomtatványok és közzétételük hiányát, a panaszokkal kapcsolatos honlap-tájékoztatás elmaradását, az elszámolási módszertan, illetve a Forintosítási törvény [6]szerinti szerződésmódosulást követően az új irányadó ügyleti kamat hibáját, valamint a fogyasztónak visszatérítendő összegre jutó – jogszabályban előírt – kamat kifizetésének elmaradását is.

2.1.3. Jelzáloghitel-szerződések aggályos feltételei[7]

Az MNB valamennyi bank esetében azonosított olyan általános szerződési feltételeket, amelyek tisztességtelennek minősülhetnek. Az MNB – egyebek mellett – kifogás tárgyává tett olyan rendelkezéseket, amelyek korlátozták vagy terhesebbé tették a fogyasztó előtörlesztéshez való jogát, a biztosító megválasztásának, vagy megváltoztatásának lehetőségét, továbbá amelyek a hitelező által egyoldalúan értelmezhető, indokolatlan vagy aránytalan okok alapján lehetővé tették a kamatkedvezmények visszavonását. Több esetben előfordultak olyan kikötések is, amelyek egyes költségek indokolatlan felszámítására adtak lehetőséget, vagy aránytalan okból tették lehetővé a szerződés rendkívüli felmondását. A leggyakoribb problémát az egyértelműség hiánya jelentette, így előfordult, hogy a szerződési feltételek a fogyasztó számára nem érthetően fogalmazták meg például a költségekre és díjakra, a késedelmi kamatra, a felmondási okokra vagy az előtörlesztésre vonatkozó rendelkezéseket.

2.1.4. Gépjárműhitel- és lízingszerződések aggályos rendelkezései [8]

Az MNB a szolgáltatók által alkalmazott általános szerződési feltételek vizsgálata kapcsán kifogásolta a lízingtárgyat képező gépjármű önhatalmú birtokbavételére feljogosító rendelkezéseket, továbbá azokat a feltételeket, amelyek nem biztosították a visszaadott gépjárművek értékesítésének átlátható, nyilvános voltát, korlátozták vagy terhesebbé tették a fogyasztó előtörlesztéshez való jogát, nem rendezték világosan a díjakat és költségeket, vagy a kapcsolódó biztosítási szerződések tárgyában a fogyasztóra hátrányos rendelkezéseket tartalmaztak.

Leggyakrabban az egyértelműség hiányával szembesültek a vizsgálatot végzők, jellemző problémaként merültek fel az általános szerződési feltételekben az érthetetlen, egymásnak ellentmondó, többféleképpen értelmezhető, vagy a hitelező egyoldalú értelmezését lehetővé tevő megfogalmazások. Előfordult, hogy a szerződési feltételek a fogyasztó számára nem érthetően fogalmazták meg a költségekre és díjakra, az elszámolásra, a felmondási okokra, vagy az előtörlesztésre vonatkozó rendelkezéseket.

2.1.5. Tájékoztatási hiányosságok

Az MNB három pénzügyi intézmény esetében témavizsgálat keretében hozott határozatot, amelyekben a feltárt főbb jogszabálysértések a fogyasztóknak nyújtott hiteltermékek hirdetéseiben a THM nem feltűnő feltüntetése, a THM illetve a reprezentatív példa hiánya, vagy a feltüntetett adatok nem a THM rendeletben meghatározottak szerint történő szerepeltetése voltak.

Az egyik nagybank esetében a vizsgálat feltárta, hogy vagy a THM nem került feltüntetésre, vagy a megjelenített THM értékének feltüntetése nem felelt meg a jogszabályban előírt feltűnőség követelményének, illetve a bank kereskedelmi kommunikációjában nem adott meg a jogszabályban előírt rendelkezések szerinti reprezentatív példát.

Egy takarékszövetkezetnél az alkalmazott THM nem került szembetűnően feltüntetésre, valamint a takarékszövetkezet hirdetéseiben alkalmazott szlogen alkalmas volt arra, hogy a pénzügyi szolgáltatás lényeges jellemzője tekintetében megtévessze a fogyasztókat, és ezáltal olyan ügyleti döntés meghozatalára késztesse őket, amelyet egyébként nem hoztak volna meg.

A kézizálog fedezete mellett nyújtott hitelezés kapcsán a jogszabálysértések a kereskedelmi kommunikációval kapcsolatos jogszabályi rendelkezéseket, a THM kiszámításával kapcsolatos módszertant, továbbá a THM maximumára vonatkozó jogszabályi rendelkezéseket érintette. [9] Az MNB aggályosnak találta azt a gyakorlatot, amely szerint a zálogtárgy kiváltásakor a szolgáltatók nem veszik figyelembe a „készpénzszolgáltatási jutalékot”, így – a fogyasztók megtévesztésére alkalmas, alacsonyabb THM feltüntetése mellett – ténylegesen a THM jogszabályban rögzített felső korlátot meghaladó mértékkel szerződnek a fogyasztókkal. Az MNB a felügyelési tevékenysége során további kockázatként azonosította, hogy a pénzügyi intézmények a kényszerértékesítést követően a fogyasztóknak csak elenyésző hányadával számoltak el a zálogtárgyak értékesítéséből befolyó összegből a zálogadóst megillető résszel. [10]

Az MNB vizsgálatai során azt is feltárta, hogy egyes pénzügyi intézmények a személyi kölcsönök és folyószámlahitelek reklámozása során több esetben nem, vagy nem feltűnően jelenítették meg a THM értékét, többször hiányos tartalommal, nem feltűnő módon, nem a jogszabályban előírt kölcsönösszeggel és futamidő figyelembevételével számítva, illetve bizonyos esetekben egyáltalán nem szerepeltettek reprezentatív példát, emellett több hirdetésben nem a jogszabályban előírt hitelösszeget figyelembe véve számították ki a THM értékét, elmulasztották a hitelhez kapcsolódó szolgáltatásra vonatkozó szerződés megkötésének kötelezettségéről szóló tájékoztatás feltüntetését.

Az MNB megállapította, hogy a zálogtárgyak kiváltásakor fogyasztókat érzékenyen érintheti a késedelem kapcsán felszámításra kerülő kamatok, díjak és jutalékok összege, illetve kényszerértékesítés esetén a kényszerértékesítési eljárásról, valamint az elszámolási kötelezettség teljesítéséről szóló megfelelő tájékoztatás elmaradása.[11]

2.1.6. Termékértékesítés

Az MNB célvizsgálata során megállapítást nyert, hogy a bevásárlókártyaként hirdetett termékek valójában hitelkártya termékek, amelyre vonatkozó tájékoztatás nem került megfelelően feltüntetésre a kereskedelmi kommunikációban. Az MNB a fantázianévvel ellátott hiteltermékek esetében elvárt gyakorlatnak tekinti, hogy a hiteltermékkel kapcsolatos kereskedelmi kommunikációban egyértelműen érvényesüljön az az üzenet, hogy a hirdetés egy hiteltermékre vonatkozik. Az MNB elvárja, hogy a kereskedelmi kommunikációban szereplő közlésben egyértelműen, figyelemfelhívó módon az adott hiteltermék megnevezése szerepeljen, különös tekintettel arra az esetre, ha a hitel nyújtója a hiteltermék esetében fantázianevet alkalmaz. Ezen felül kerülendő minden olyan megfogalmazás és megjelenítési mód, amely a hitel elérhetősége vagy költsége tekintetében téves várakozást kelthet a fogyasztóban.[12]

2.1.7. Közvetítői tevékenység ellenőrzése

Az MNB kiemelt figyelmet fordít a közvetítői tevékenység ellenőrzésére.

Az MNB e körben kockázatként azonosította, hogy a közvetítői tevékenységet folytató vállalkozások nem minden esetben adtak korrekt tájékoztatást a fogyasztóknak például a közvetítői minőségükről, a közvetített termékek jellegéről és jellemzőiről. Az ügyfelek számára nemcsak a tájékoztatás elmaradása hátrányos, hanem az is, ha az információt a vállalkozás ugyan szerepelteti a fogyasztó számára nyújtott tájékoztatásban, de azt elrejti, így az ténylegesen nem válik a fogyasztóhoz eljuttatott üzenet részévé. Az MNB vizsgálatai során tapasztalta, hogy a közvetítők esetenként egyidejűleg több szektorban is rendelkeznek közvetítői engedéllyel (például biztosítási alkusz, pénzpiaci többes ügynök és tőkepiaci függő ügynök egyidejűleg), és sok esetben a fogyasztók számára nem adnak megfelelő tájékoztatást arról, hogy a részükre nyújtott szolgáltatás során pontosan milyen minőségben járnak el. Nem közlik, hogy ehhez kapcsolódóan milyen jogok illetik meg őket (jogosultak-e pénz átvételére, szerződés kötésére stb.), kinek a megbízásából járnak el, vagy ki tartozik felelősséggel a tevékenységükért. [13]

A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló törvény (Hpt.) 2015. december 12-től hatályos módosítása értelmében tilos az árubemutatóval egybekötött termékértékesítés során pénzügyi szolgáltatás nyújtása, amelynek ellenőrzésére – a beérkező ügyféljelzések, illetve társhatósági jelzések alapján – három pénzügyi intézmény közvetítőjének, illetve három független pénzpiaci közvetítőnek a tevékenysége kapcsán került sor. Az MNB a vizsgálatban megállapította, hogy az egyik nagybank függő ügynöke – a jogszabályi tilalom ellenére – 16 árubemutatóval egybekötött termékértékesítéskor a bank áruhitel termékét közvetítette, egy független közvetítő esetében pedig a vizsgálatban szintén megállapították, hogy a vonatkozó időszakban tartott olyan árubemutatóval egybekötött termékértékesítést, amelynek során a jogszabályi rendelkezéseket megsértve pénzügyi szolgáltatást nyújtott.[14]

2.1.8. Követeléskezelés

Az MNB a követeléskezelési tevékenységek kapcsán kockázatként azonosította a többszörös továbbengedményezéseket, amelyek eredményeképpen az ügyfelek sok esetben nincsenek tisztában azzal, hogy kinek tartoznak, mely intézmény az aktuális befizetés címzettje. Ez az eset fennáll akkor is, ha követelésvásárlók a követelés érvényesítésével behajtócégeket, alvállalkozókat bíznak meg, akik az ügyfeleket nem, vagy nem megfelelően tájékoztatják a megbízásról, a megbízás visszavonásáról, valamint a pénzügyi teljesítés megváltozott címzettjéről. Az MNB vizsgálatai alapján aggályos az a gyakorlat, hogy a követelésvásárlók sok esetben a követelésben nem érintett, az ügyfél környezetében élő más személyektől (szomszédoktól, munkatársaktól) gyűjtenek adatokat az adós ügyfélről. További problémát jelent, hogy a fogyasztók többnyire nincsenek tisztában a behajtás és a végrehajtás fogalma közötti különbséggel, a követeléskezelők pedig számos esetben visszaélnek ezzel. Az MNB a bankszektorban kockázatként azonosította a követelésvásárlási engedéllyel nem rendelkező magánszemélyek és vállalatok részére történő követelésértékesítést.[15]

Az MNB jelentős számú kérelemre indult fogyasztóvédelmi eljárást folytatott le, amelyeknél számos esetben szabott ki bírságot, különösen a panaszkezelési rendelkezések és a központi hitelinformációs rendszerről szóló törvény (KHR.) megsértése miatt. A fizetési nehézségekkel küzdő fogyasztók szempontjából jelentős kockázat, hogy a követeléskezelők az ügyfeleik számára elérhetőek-e. Ezt az MNB kiemelten ellenőrzi, akár folyamatos felügyelés keretében is. Az MNB által lefolytatott témavizsgálat számos követeléskezelő esetében jelzett olyan fogyasztóvédelmi szempontból aggályos gyakorlatot, amelyek ellentétesek a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete elnökének 14/2012. (XII.13.) számú, a követeléskezelők számára a követeléskezelési gyakorlatuk során elvárt fogyasztóvédelmi elvekről szóló ajánlás elvárásaival, egyebek mellett az engedményezést követő értesítések, az adósokkal történő kapcsolattartás ellenőrzése, az adósokkal kapcsolatba kerülő munkatársak képzése és a követelések nyilvántartása vonatkozásában.[16]

Az MNB megállapította, hogy több intézmény esetében az engedményezéssel kapcsolatos értesítések nem az MNB ajánlása által elvárt határidőben kerültek megküldésre az ügyfeleknek. Emellett az MNB fogyasztóvédelmi szempontból aggályos gyakorlatnak tartja a kapcsolatfelvétel és kapcsolattartás során való elérhetőségre, valamint az engedményezéssel kapcsolatos értesítés tartalmi elemeire vonatkozó felügyeleti elvárások mellőzését.

Az MNB néhány esetben tapasztalt nem fogyasztóbarát gyakorlatot kifejezetten a követeléskezelési tevékenység végzéséért felszámított adminisztratív költségáltalány, vagy az operatív költségek továbbhárítása kapcsán.

Az MNB a követeléskezelés során követendő általános elveket, az adósok tájékoztatására, a kapcsolatfelvételre és kapcsolattartásra vonatkozó szabályokat, a szervezeti szabályokat, a belső szabályzat minimális tartalmi elemeit és a nyilvántartással kapcsolatos felügyeleti elvárásokat a fogyasztóval szembeni követeléskezelési tevékenységről szóló 2/2019. (II. 13.) számú ajánlásában rögzítette. Az MNB ajánlásában lefektette a követelés átruházásával kapcsolatos jó gyakorlat ismérveit is annak érdekében, hogy a követelések jog- és összegszerűsége és a rendszeres értesítőlevelek megküldése dokumentumokkal alátámasztott legyen, így elősegítve a követelésvásárlás mint pénzügyi szolgáltatási tevékenyég átláthatóságát. Az ajánlás továbbá kamatok, díjak, költségek felszámításával kapcsolatos elvárásokat is megfogalmazott, mely iránymutatás célja, hogy a követeléskezelő működése során a jóhiszeműség és tisztesség követelményével összhangban kizárólag a követelés érvényesítésével összefüggésben felmerülő, igazolt és indokolt költségeit terhelje az adósra. Az ajánlás azon túl, hogy egyértelműen rögzíti, hogy a követeléskezelési tevékenység szükségszerű velejárójaként jelentkező működési költségek nem háríthatók át az adósra, elvárásként fogalmazza meg azt is, hogy a követeléskezelő kizárólag olyan – az adós által követhető és átlátható struktúrában meghatározott – költségeket terhelhet az adósra, amelyek a követelés mértékével arányosak, és közvetlenül kapcsolódnak az adott követelés érvényesítéséhez. Mindezek mellett az ajánlás a nem kívánatos piaci gyakorlatok visszaszorítása érdekében rögzíti, hogy a követeléskezelő által alkalmazott általános szerződési feltételek alkalmazására kizárólag akkor kerülhet sor, ha az adós azokat megismerte és kifejezett nyilatkozatával elfogadta.[17]

2.1.9. Kézizálog tevékenységre vonatkozó ajánlás[18]

Az MNB elvárja, hogy az intézmények maximálják a késedelem kapcsán felszámított kamatok, díjak és költségek mértékét. A késedelem kapcsán felszámított díjak, költségek esetében elvárja, hogy azok mértéke igazodjon a zálogtárgy őrzésével, értékének megóvásával, valamint a kényszerértékesítéssel kapcsolatban ténylegesen felmerülő költségekhez.

Az MNB nem tartja elfogadhatónak azt a kölcsönnyújtói magatartást, amely késedelmes teljesítés esetén az ügyleti kamat mértékét többszörösen meghaladó díjat alkalmaz, ezzel szemben jó gyakorlatnak tartja, hogy a késedelmi kamat mértéke ne haladja meg az alkalmazott ügyleti kamat másfélszeresének legfeljebb 3 százalékponttal növelt mértékét és ne legyen magasabb a kézizálog fedezete mellett nyújtott hitelek esetében irányadó maximális THM-mértéknél.

A zálogkölcsönnyújtást megelőző tájékoztatással kapcsolatban az MNB elvárja, hogy az intézmények tájékoztatása terjedjen ki a záloghitelezéshez kapcsolódó fogalmakon túl a THM megjelölésére, a futamidőn túli kiváltás esetén követendő eljárásra és az ennek során felszámított kamatokra, díjakra és költségekre, továbbá a kényszerértékesítés esetén az intézmények elszámolási kötelezettségére. A késedelem kapcsán felszámított kamatok, díjak és költségek kapcsán az MNB elvárja továbbá, hogy az intézmény tájékoztassa a fogyasztókat arról, hogy azoknak mekkora a maximális mértéke és mely – intézményeknél felmerült – költségek alapján kerültek felszámításra.

2.2. Nem bankcsoporthoz tartozó pénzügyi vállalkozások

Az MNB a 2019. évre vonatkozó biztosítási, pénztári, tőkepiaci kockázati és fogyasztóvédelmi jelentésében külön vizsgálta a nem bankcsoporthoz tartozó pénzügyi vállalkozások tevékenységét.

Ezen pénzügyi vállalkozásokkal szemben indított vizsgálatok során a folyamatos felügyelés keretében észlelt jogszabálysértések, illetve ügyféljelzések alapján elsősorban a THM-mel, a késedelmi kamatszámítással, a kereskedelmi kommunikáció során nyújtott tájékoztatással, valamint a KHR-rel és a Jövedelemarányos törlesztőrészlet mutatóval (JTM) kapcsolatos jogszabályi rendelkezéseknek való megfelelés ellenőrzése volt indokolt, valamint több pénzügyi vállalkozással szemben indult a panaszkezelési tevékenysége ellenőrzésére irányuló célvizsgálat és kérelemre induló eljárás.

Az MNB által kiadott fogyasztóvédelmi figyelmeztetések csaknem fele a pénzügyi vállalkozások panaszkezelési tevékenysége kapcsán fogalmazott meg olyan kifogásolható magatartást, mely a fogyasztók széles körét érintette.

2.2.1. Kis összegű kölcsönök, kézizálog-hitelek

Az MNB a kézizálog-hitelek kapcsán kiemelt figyelmet fordított a THM kiszámítására, meghatározására alkalmazott módszertanra, a THM maximumára vonatkozó jogszabályi rendelkezések betartására, és a vonatkozó kereskedelmi kommunikációs gyakorlat vizsgálatára.

További fontos eleme volt a felügyeleti tevékenységnek a tájékoztatási gyakorlat ellenőrzése, mivel a kis összegű hiteleken belül a kézizálog-hitelek esetében a zálogtárgyak kiváltásakor a fogyasztói kört érzékenyen érintheti a késedelem kapcsán felszámításra kerülő kamatok, díjak és jutalékok összege, illetve kényszerértékesítés esetén a kényszerértékesítési eljárásról, valamint az elszámolási kötelezettség teljesítéséről szóló megfelelő tájékoztatás elmaradása. Ezért az MNB folyamatosan figyelemmel kíséri a kézizálog-hitelt nyújtó pénzügyi vállalkozások honlapján közzétett hirdetményeket, illetve az interneten és az egyéb kommunikációs csatornákon közzétett hirdetéseket, és szükség esetén eljárást kezdeményez a jogsértő intézményekkel szemben.

2.2.2. Követeléskezelés

A követeléskezelési szektorban – a korábbi évek gyakorlatát fenntartva – kiemelt figyelmet kaptak a lejárt követelések vásárlásával és kezelésével foglalkozó pénzügyi vállalkozások gyakorlatára – elsősorban panaszkezelésre – vonatkozó fogyasztói kérelmek. A követeléskezeléssel kapcsolatos problémák megelőzése érdekében került sor az 2.1.8. pontban már tárgyalt fogyasztóval szembeni követeléskezelési tevékenységről szóló MNB 2/2019. (II.13.) számú ajánlás kiadására.

2.3. Biztosítási és pénztári szektor

A biztosítási szektorban jellemzően a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási, valamint a befektetési egységekhez kötött életbiztosítási szerződésekhez kapcsolódó fogyasztóvédelmi kockázatok voltak a felügyelés fókuszában. E termékek esetén a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásokban számos esetben került feltárásra tájékoztatáshoz, panaszkezeléshez kapcsolódó jogsértés, továbbá több vizsgálat során azonosításra került, hogy a biztosítótársaságok tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot folytattak a fogyasztókkal szemben.

2.3.1. Életbiztosítás lejárata előtti tájékoztatás[19]

Az MNB-hez kérelemmel forduló fogyasztók jelentős része kifogásolta a [...] szolgáltatáshoz kapcsolódó nem teljes körű, hiányos tájékoztatást. A hiányos tájékoztatásra vonatkozó panaszok legnagyobb számban az indexhez- vagy befektetési egységekhez kötött életbiztosítások esetében fordultak elő.

Az MNB a tájékoztatási hiányosságokból fakadó, magas fogyasztóvédelmi kockázatra tekintettel kialakította a lejárattal megszűnő befektetési egységekhez kötött életbiztosítások ügyféltájékoztatásra vonatkozó elvárásrendszerét, amely a hiányzó formanyomtatványok kidolgozásán túl időbeli-, formai- és tartalmi követelményeket egyaránt magában foglal. A biztosítókkal szembeni elvárás, hogy a lejáratot megelőző évben megküldendő évi rendszeres ügyféltájékoztatás alkalmával hívják fel az ügyfeleik figyelmét arra, hogy a következő évben le fog járni a biztosítási szerződésük. Az MNB a fentiek mellett javasolja, hogy a biztosítók a lejáratról szóló tájékoztatást legalább 60 nappal a biztosítás lejárata előtt, a szerződésben kikötött kapcsolattartási módnak megfelelően juttassák el az ügyfél részére, mellékelve minden, a szolgáltatás teljesítéséhez szükséges formanyomtatványt. Amennyiben ezen értesítés postai küldeményként való közlése sikertelen, a biztosítók telefonon, vagy az ügyfél egyéb megadott elérhetőségén, illetve az állományápolásba bevont biztosításközvetítőn keresztül is próbálják meg eljuttatni a szükséges információkat az ügyfeleknek. Sikertelen kapcsolatfelvétel esetén, a lejáratot megelőző 15 napon belül egy, az ügyfél levelezési címére kiküldött levél postázása ajánlott, amelyhez ismét mellékelni kell minden szükséges nyomtatványt, valamint válaszborítékot az ügyfél számára. Az MNB elvárja azt is, hogy a szerződés lejárattal történő megszűnése, valamint a kifizetés teljesítése között a biztosítók a lejárati összeget kamatmentesen, elkülönítetten tartsák, és külön kezelési költséget vagy díjat a lejárati összeg tartására ne számítsanak fel.

2.3.2. Életbiztosítási díjak és költségek átláthatósága[20]

Az MNB a fogyasztóvédelmi eljárásai során több biztosítónál tárt fel az ügyfelekre nézve hátrányos tájékoztatási gyakorlatot a szerződésekre vonatkozó kimutatások, elszámolások és az ezekhez kapcsolódó szerződési feltételek tekintetében. Ezek a dokumentumok nem feleltek meg az átláthatóság követelményeinek, hátrányos helyzetbe hozva ezzel az ügyfeleket. Megjegyzendő, hogy a hatályos jogszabályi rendelkezések egy része csak a tájékoztató dokumentumok kötelező tartalmi elemeit határozza meg (például a unit-linked életbiztosítások esetében előírt éves elszámolást illetően), azonban az egyértelműség, közérthetőség vagy átláthatóság követelményét nem írják elő. Az MNB álláspontja szerint azonban ez levezethető az általános fogyasztóvédelmi elvekből.

2.3.3. A nem igény alapú értékesítéssel összefüggő problémák az életbiztosítások területén[21]

Továbbra is előforduló gyakorlat az „állományforgatás”, amikor a meglévő szerződéseket az ügyfél számára kedvezőtlen visszavásárlási értéken megszüntetik, és az addig összegyűlt megtakarítási összeget új szerződésre könyvelik át, mely gyakorlat két ponton – a visszavásárlás és a szerződéskötés során – is költséget okozhat a fogyasztóknak és a pénzükhöz való hozzájutás lehetőségét is jelentősen rontja. Az MNB elvárása, hogy az intézmények az állományforgatás ellenőrzésére alkalmas kontrollrendszereket és ellenőrzési folyamatokat dolgozzanak ki, amely során akár minőségbiztosítási hívásokkal tárják fel az ügyfelük pontos szándékait, és ellenőrizzék a kapott tájékoztatások meglétét, megelőzve a fogyasztókat érő károkozást.

2.3.4. Kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás, E-GFB

Az MNB vizsgálatai során számos alkalommal feltárásra került a díjfelszólító levelek, a törlésértesítő levelek, vagy a következő biztosítási időszakban várható biztosítási díjról szóló értesítő levelek megküldésének elmaradása, vagy azok késedelmes postázása. Az MNB vizsgálati tapasztalatai szerint a díjfelszólító és a törlésértesítő leveleket jellemzően nem igazolt módon küldték meg az ügyfelek részére – ennek jogvita esetén van jelentősége –, illetve a bonus-malus besorolással kapcsolatos tájékoztatásnak a biztosítók nem minden esetben tettek eleget.[22]

Az elektronikus úton kötött kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási szerződések esetében gyakori probléma, hogy az ügyfelek a tévesen megadott vagy időközben megszűnt e-mail címekre küldött tájékoztató leveleket nem kapják meg, és ez jelentős anyagi hátránnyal járhat részükre, illetve szélsőséges esetben úgy szűnhet meg a szerződésük, hogy arról nem is szereznek tudomást. Az MNB az ügyfelek érdekeinek védelmében feltérképezte a kötelező gépjármű felelősségbiztosítási szerződést elektronikusan értékesítő biztosítók gyakorlatát, és megállapította, hogy az nem egységes sem abban a tekintetben, hogy az ügyfeleknek van-e lehetőségük a szerződéskötés során az általuk megadott e-mail cím ellenőrzésére, sem abban, hogy a biztosító hibás e-mail cím esetén milyen eljárást folytat. A vizsgálat lezárását követően a nem megfelelő gyakorlatot folytató biztosítók részére az MNB vezetői levélben fogalmazta meg elvárásait és javaslatot tett a szükséges módosításokra.[23]

2.3.5. Utasbiztosítási feltételek tisztességtelensége[24]

Az MNB közérdekű keresete nyomán a bíróság tisztességtelennek minősített több olyan általános szerződési feltételt, amelyekhez hasonló szabályokat számos biztosító alkalmaz utasbiztosítási szerződéseiben. A kikötések a biztosítási esemény bejelentésével, és annak elmulasztása vagy késedelme esetén a biztosító szolgáltatásának korlátozásával kapcsolatosak. Az ítélet alapján az MNB felhívással fordult valamennyi olyan biztosítóhoz, amely utasbiztosítási szolgáltatást nyújt, és kezdeményezte az ítélet szerint tisztességtelennek minősülő kikötéssel tartalmilag azonos szerződéses kikötések megfelelő módosítását. Az MNB fellépése eredményeként a biztosítók többsége további egyeztetés nélkül módosította a szerződési feltételeit.

2.3.6. A welcome call-ok új szemléletű értékelése, és az exit-callok[25]

Az MNB a befektetési egységekhez kötött (ún. unit-linked) életbiztosítások értékesítésének monitorozása érdekében elvárja az ún. welcome call telefonhívások alkalmazását a biztosítóktól. Az MNB a welcome call-ok eltérő minőségét észlelte a biztosítási szektorban, ezért egy fogyasztóvédelmi témavizsgálatot követően megállapította a pénzügyi szolgáltatók eltérő gyakorlatát, ebből fakadóan a gyakorlat egységesítése érdekében további lépések megtételét mérlegeli.

Az MNB egyes egyedi ügyekben az érintett intézményeknek átgondolásra érdemes eszközként eddig is felvetette a welcome call-ok mintájára az ún. exit call-ok kidolgozását és bevezetését, de a jövőben ezek teljeskörű és egységes használatát fogja szorgalmazni a biztosítási piacon. Ezek a szolgáltatáshoz közeli időben rögzített hangfelvételek az MNB számára felügyeleti szempontból is hasznos információkat nyújthatnak, de az ügyfélélményt javítani kívánó, az állományuk védelmében érdekelt intézmények, illetve pontos tájékoztatást és segítséget elváró fogyasztók számára ez a haszon még nagyobb lehet. Az exit call-ok egységes és megfelelő végrehajtása esetén az intézmények felmérhetik a szolgáltatást igénybe vevő ügyfeleik motivációit, az együttműködés tovább nem folytatásának okait (különös figyelemmel a tartam vége előtti visszavásárlásokra), egyúttal tájékoztatást adhatnak a szerződéses jogokról és kötelezettségekről, illetve a visszavásárlás pontos paramétereiről, kiemelten a fogyasztó számára aktuálisan valóban elérhető összegről. Az MNB elvárásai szerint az exit call-oknak a lejárati szolgáltatások nagy részében, a tartamon belüli visszavásárlások esetében pedig minden egyes esetben meg kell valósulniuk.

2.3.7. Kiemelt a figyelem a határon átnyúló tevékenységet nyújtó intézményeken[26]

Az MNB egy romániai székhelyű biztosító magyarországi fióktelepe kapcsán célvizsgálatot indított és ideiglenes intézkedések által teremtette meg annak lehetőségét, hogy az anyabiztosító engedélyének visszavonása ellenére a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási kárszolgáltatások teljesüljenek. Az MNB továbbá két célvizsgálatot folyatott le egy határon átnyúló szolgáltatást nyújtó, életbiztosítási termékeket értékesítő biztosítónál. Az első vizsgálat során a tájékoztatási gyakorlatra tekintettel a jogszerű állapot helyreállításáig megtiltotta a biztosítónak az egyes befektetési egységekhez kötött élet- és nyugdíjbiztosítások terjesztését, mivel az ügyféltájékoztató dokumentumok alapján nem volt egyértelmű, hogy a biztosító vállal-e tőke- és hozamgaranciát. Egy másik termék esetében az MNB szintén ideiglenes intézkedést hozott az új termékek terjesztésének megakadályozása céljából, mivel a Teljes Költség Mutató (TKM) tájékoztatóban és a Kiemelt Információs Dokumentumban (KID) foglalt számítások nem megfelelő módszertannal készültek.

A BREXIT kapcsán az MNB megkereste azokat az Egyesült Királyságban letelepedett biztosítókat, amelyek határon átnyúló szolgáltatás keretében aktívak a magyar piacon (26 biztosító) és ezek közül 11 küldött részletes választ a gondozásukban lévő szerződésekről és a kilépés miatt szükségessé vált intézkedésekről. Az MNB álláspontja szerint a BREXIT korlátozott hatással lesz a magyar fogyasztókra.

2.3.8. Európai szintű fogyasztóvédelmi folyamatok, IDD és PRIIPS a gyakorlatban[27]

Az IDD és a PRIIPS [ezt még nem mondtuk meg, hogy micsoda] hatályba lépésével 2018-ban kötött formájú és tartalmú írásbeli tájékoztatási kötelezettség került bevezetésre a biztosítási piacon, melynek célja, hogy megkönnyítse a fogyasztók számára a termék-összehasonlítást és hozzájáruljon a megalapozott befektetői döntések meghozatalához. Az új szabályozás alapján az EIOPA-nak és a tagállami felügyeleteknek is lehetősége volt befektetővédelmi, illetve pénzügyi stabilitási szempontból aggályos biztosítási alapú befektetési termékek forgalmazását korlátozni vagy megtiltani. Emellett az előírások alapján 3 oldalas, kiemelt információkat tartalmazó dokumentumot (KID) kellett létrehozni a tájékozott befektetési döntések meghozatala érdekében. Az MNB a vizsgálatai során megállapította, hogy a KID-ek továbbra is túllépték a terjedelmi korlátokat; nem megfelelően tagolt, nehezen érthető jogi nyelvezetben íródtak és jellemző, hogy csak az ajánlat aláírása előtt kerültek átadásra, amely az MNB szerint nem biztosít kellő időt azok értelmezéséhez.

Tekintve, hogy a Bizottság az IDD alkalmazásának határidejét 2018. október 1-jére halasztotta, eddig az időpontig a hazai jogalkotó is felkészülési időt biztosított a szektor szereplőinek. Ettől függetlenül az MNB már ezt megelőzően és 2019-ben is számos vizsgálatot indított az IDD rendelkezéseinek betartása, így különösen az összeférhetetlenségi szabályzat vizsgálatának érdekében. Ebben a témában az MNB 2019-ben 6 célvizsgálatot folytatott le, állapított meg jogsértéseket és szabott ki felügyeleti és fogyasztóvédelmi bírságokat, melyek közül egy esetben megállapításra került, hogy egy többes ügynök közvetlen és közvetett tulajdonos egy biztosítóban, amelyből fakadó összeférhetetlenségét a többes ügynök szabályzatában nem kezelte megfelelően. A biztosításközvetítő a többi, általa forgalmazott termékhez képest magasabb jutalékot fizetett a közvetítőinek a tulajdonosi körben átfedést mutató biztosító termékeinek értékesítése után. Az MNB felfüggesztette a biztosító termékeinek további értékesítését.

2.3.9. Pénztári TKM bevezetése[28]

Tekintettel a TKM mutató ismertségére és elterjedtségére a biztosítási szektorban, az MNB célszerűnek tartotta egy hasonló, hosszú távú megtakarítási termékre, az önkéntes nyugdíjpénztári megtakarításokra is alkalmazni a TKM számítást (pénztári TKM).

A pénztári TKM (TKM_NYP) alkalmazásának bevezetését az MNB a felügyelt személyekre és szervezetekre nézve kötelező erővel nem bíró felügyeleti szabályozó eszközzel, ajánlással kezdeményezte 2019. szeptemberében [20/2019. (IX.20.) MNB ajánlás]. A pénztári TKM számításánál – hasonlóan a nyugdíjbiztosítási termékekre vonatkozó, TKM rendeletben leírt módszertanhoz – azt az átlagos éves hozamot határozzuk meg, melyet az érintett nyugdíjpénztár fedezeti tartalékát alkotó befektetési eszközöknek legalább el kell érniük ahhoz, hogy a pénztártag egyösszegű nyugdíjszolgáltatásként visszakapja a befizetett tagdíjak kockázatmentes hozammal növelt összegét. Az önkéntes nyugdíjpénztári szektor jól fogadta a pénztári TKM bevezetését, az ajánlást a pénztárak csaknem teljes köre alkalmazta.

2.3.10. Közvetítőkkel kapcsolatban megállapított hiányosságok[29]

Az MNB szerint a biztosításközvetítők visszajelzései alapján a 2018. februárjától hatályos biztosítás-közvetítőkre vonatkozó IDD által meghatározott követelményeknek való megfelelés a szektor szereplői számára továbbra is komoly kihívást jelent. Tekintettel erre, az MNB közvetítői vizsgálatai során továbbra is fókuszál a szabályozói elvárásoknak való maradéktalan megfelelés ellenőrzésére.

Az MNB arra is kitért, hogy a belső irányítási rendszer működése is problémás. A közvetítőknél végzett célvizsgálatok tapasztalatai alapján megállapítható, hogy több intézménynél – biztosításközvetítő és pénzpiaci közvetítő esetében egyaránt – vannak hiányosságok a belső szabályzatokban, a folyamatok szabályozottságában, a biztosításközvetítői területen különösképpen az érdekkonfliktus kezelésében. A fennálló hiányosságokra tekintettel az MNB 2020-ban, illetve 2021-ben témavizsgálat keretében vizsgálja az érdekkonfliktusokkezelésére vonatkozó előírások betartását.

A 2019. évi célvizsgálatok tapasztalatai alapján az oktatások nyilvántartásai gyakran hiányosak. Az intézmények szolgáltatásainak teljesítése kapcsán a vizsgálatok tapasztalatai alapján elmondható, hogy a panaszkezelés több esetben sem megfelelő, valamint az igényfelmérésben és az ügyféltájékoztatásban is hiányosságok vannak.

2.3.11. A fogyasztók évfordulós tájékoztatásával kapcsolatos kérdések[30]

Az MNB rögzítette, hogy a pontatlan adatok, például KGFB-módozatoknál a bonus/malus besorolás, vagy megtakarításos életbiztosítási módozatoknál a visszavásárlás aktuális értéke, vagy a visszavásárláshoz kapcsolódó költségekről szóló tájékoztatás hiánya, az értesítések késedelme miatt elmulasztott határidők, vagy a nem transzparens és összehasonlíthatóságot elősegítő gyakorlatok – például az évfordulóval kapcsolatos, nem vagy nem megfelelő módon megjelenített fogyasztói jogok – számszerűsíthető anyagi kárt okoztak a fogyasztóknak, ezért e rendelkezések megsértése esetén az MNB fellép a jogsértés megszüntetése érdekében.

2.3.12. A digitalizáció hatásai a biztosítási szektorra[31]

Az azonnali kockázatviselési kezdetű – akár mobilalkalmazásokon keresztül kötött – biztosítások felvetik a kockázatelbírálásnak a fedezetvállalást akár visszamenőleg is érintő problémáját. A kevés bekért paraméter felgyorsítja az ajánlatkidolgozást, de nem tud minden – a kockázatelbírálás szempontjából lényeges – tényezőt feltárni, minden potenciális kedvezményre jogosító információt rögzíteni, biztosítva, hogy az esetleges szolgáltatáskor semmilyen, a fogyasztó számára a szerződéskötéskor nem ismert záradék és kizárás ne lépjen életbe. Az MNB álláspontja szerint a digitalizált szerződéskötés során fogyasztóvédelmi kockázatot hordozhat, hogy a szerződés feltételeiről, a szerződés módosításáról, és a fogyasztó rendkívüli felmondási jogáról szóló tájékoztatás nem megfelelő.

2.4. Tőkepiaci szektor

Az MNB a tőkepiaci szektort érintően lefolytatott fogyasztóvédelmi vizsgálatai során kiemelt figyelmet fordított a panaszkezelési tevékenység ellenőrzésére, továbbá annak vizsgálatára is, hogy a befektetési szolgáltatási tevékenységet végző tőkepiaci szereplők a vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek megfelelően járnak-e el az ügyfelek tájékoztatásával kapcsolatos kötelezettségeik teljesítésekor.

2.4.1. Tájékoztatás

Az MNB azt tapasztalta, hogy az intézmények tájékoztatói, marketinganyagai nem mindig biztosítanak megfelelő információt az adott termékről vagy szolgáltatásról. Előfordult, hogy a termék kockázatainak bemutatásával kapcsolatos tájékoztatások betűmérete sokkal kisebb volt, mint a termék előnyös oldalát ismertető szövegé. Jellemző volt az is, hogy egy adott terméket érintő kockázatról nem a termékhez kapcsolódóan, hanem a kiadvány egy másik részében vagy a hátoldalán adtak tájékoztatást. Az MNB azt is tapasztalta, hogy a megfelelési és az alkalmassági teszt egy dokumentumban jelent meg, azonban a szolgáltató a két teszt eltérő céljára nem hívta fel a figyelmet.[32]

Az MNB egy konkrét vizsgálat során megállapította, hogy egy befektetési szolgáltató által az ügyfelek megbízásainak teljesítésére alkalmazott végrehajtási partner érdekei nem voltak teljes mértékben összhangban a befektetők érdekeivel. A befektetési szolgáltató összeférhetetlenségi politikáinak nem voltak olyan szabályai, intézkedései, amelyek kezelték volna ezt a befektetők számára hátrányos érdekkonfliktust. Az MNB megállapítása szerint a befektetési szolgáltató nem adott megfelelő tájékoztatást a meglévő és leendő ügyfeleinek bizonyos tőkepiaci műveletek költségszámításának módjáról, alapjáról. A befektetési szolgáltató által a befektetőknél alkalmazott előzetes tájékozódási kérdőívek nem tértek ki a kínált ügyletek lényegi jellemzőire és nem mérték fel az ezek kockázataival kapcsolatos ügyfélismereteket. Több meglévő vagy leendő lakossági ügyfél tájékoztatásakor a befektetési szolgáltató nem mutatta be a végrehajtási partnerrel kapcsolatos érdekkonfliktust, és félreértelmezhető tájékoztatást adott – reklámjaiban is – a kínált pénzügyi eszközök típusáról. A felek közti beszélgetések során a befektetési szolgáltató nem adott az ügyfelek részére kiegyensúlyozott tájékoztatást, ugyanis a kínált szolgáltatások előnyös tulajdonságai mellett nem, vagy csak hiányosan számolt be azok hátrányos jellemzőiről, kockázatairól és költségeiről.[33]

2.4.2. Határon átnyúló szolgáltatások[34]

Az MNB fogyasztóvédelmi célvizsgálatot folytatott le egy határon átnyúló szolgáltatást végző befektetési szolgáltató magyarországi megbízottjának tevékenysége kapcsán, amelynek során azt kívánta áttekinteni, hogy a társaság működése során megsérti-e a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvényt (Fttv.). Az MNB a célvizsgálat keretében helyszíni ellenőrzést tartott a cég székhelyén, tanúként hallgatta meg a társaság néhány munkatársát, valamint jelenlegi és potenciális ügyfeleit. A vizsgálat olyan körülményeket tárt fel, amelyek arra utaltak, hogy a társaság magatartása sértheti az Fttv. rendelkezéseit. Ilyennek minősült többek között a fogyasztó ismétlődően és nem kívánt módon történő sürgetése a telefonon, és a termékek lényeges jellemzőiről – különösen az adott célra való alkalmasságuk, a használatuktól várható eredmények, előnyeik – nyújtott valótlan, megtévesztésre alkalmas információközlés. Az MNB jelzéssel élt továbbá társaság megbízójának, egy ciprusi székhelyű társaságnak a felügyeletét ellátó ciprusi pénzügyi felügyeleti hatóságánál (CYSEC) is, mivel a vizsgálat során beszerzett információk alapján nem zárható ki, hogy a Magyarországon működő társaság esetlegesen nem megfelelő kereskedelmi gyakorlata a megbízója által követett és elvárt üzleti modellből fakad. Továbbá az MNB szükségesnek tartotta annak vizsgálatát is, hogy a ciprusi engedéllyel rendelkező társaság miképpen tett eleget a pénzmosás megelőzéséről szóló jogszabály szerinti ügyfélátvilágítási kötelezettségeinek.

2.4.3. „Gazdátlan” tőkepiaci közvetítők[35]

Az MNB vizsgálatai során a megbízó nélküli, regisztrált, függő tőkepiaci szolgáltatás közvetítők kapcsán a feltárt probléma, hogy néhány közvetítő olyan befektetési szolgáltató szolgáltatását közvetítette, amelyre nem volt jogosult, mert nem volt vele megbízási szerződése. A kevésbé tájékozott fogyasztók, illetve akiknek az ügynök nem adott korrekt tájékoztatást az általa közvetített szolgáltatás jellegéről, hiába próbált tájékozódni, nem válhatott egyértelművé számára, hogy az adott közvetítő, aki szerepel a nyilvántartásban, jogosult-e az adott szolgáltató nevében a neki közvetített tevékenység végzésére.

2.4.4. Boiler room-ok[36]

A boiler room (jelentése „kazánház”) elnevezés olyan brókerek nagyobb csoportját jelenti, akik naponta több száz kéretlen telefonhívást bonyolítanak a potenciális befektetőket megcélozva. A módszer lényege, hogy a boiler roomot üzemeltető cégek általában kevéssé képzett értékesítési munkatársakat toboroznak, akik címlista alapján, telefonon veszik fel a kapcsolatot a lehetséges, valamint a már meglévő ügyfelekkel. A cél, hogy az értékesítéssel megbízott munkatársak egy nap alatt minél több lehetséges ügyfelet hívjanak fel telefonon, és győzzék meg őket arról, hogy kössenek szerződést és vásároljanak az általuk nagyon kedvező befektetési lehetőségként bemutatott értékpapírokból, egyéb tőkepiaci termékekből, vagy a már meglévő ügyfelet további vásárlásra ösztönözzék. Ennek érdekében a kereskedelemben szokásosnál általában agresszívabb kommunikáció és magatartás tapasztalható. A tevékenységüket a befektetők érdekeinek figyelmen kívül hagyása mellett bonyolítják a jutalékokból származó minél nagyobb haszon elérése érdekében. A boiler room jelenséget elsősorban a speciális kommunikációs stílusról és annak tartalmáról lehet felismerni. A stílus sajátossága a lendületesség, a mindennapi beszédre jellemző egyszerű, kevésbé választékos kifejezésmód, emellett az idegen pénzügyi szakszavak gyakori, de sokszor helytelen használata. A kommunikáció lehetséges tartalma a rendkívüli befektetési lehetőség ajánlása; bennfentes, bizalmas információkra hivatkozás; kiemelt hozam ígérete kielégítő magyarázat nélkül és a kockázatok jelentőségének elhallgatása; továbbá annak hangsúlyozása, hogy az ajánlott befektetési lehetőség csak rövid ideig elérhető, ezért gyors, azonnali döntés szükséges. Gyanúra adhat okot az is, ha az egyszer már megkeresett, együttműködést elutasító személyt még aznap, vagy később ismételten felhívja a bróker. Az MNB egyértelművé tette, az ilyen jogsértésre utaló körülmény esetén minden esetben fel fog lépni, és a jogsértés megszüntetése érdekében minden rendelkezésére álló eszközzel élni fog.

2.4.5. ICO-k[37]

Az ICO (initial coin offering) jellemzője, hogy egy vállalkozás vagy magánszemély – jellemzően blokklánc (blockchain) alkalmazásával – tokeneket bocsát ki és kínál eladásra hivatalos fizetőeszközért (pl. euro), vagy gyakrabban virtuális valutáért (pl. bitcoin, ether) azért, hogy projektjéhez tőkét szerezzen, vagy start-up cégét finanszírozza. Az ICO-t bemutató tájékoztató (úgynevezett white paper) kapcsán kiemelt kockázatot jelent, hogy a dokumentum – szabályozottság hiányában – nem, vagy nem teljes körűen tartalmazza a befektetési döntéshez szükséges információkat és jellemzően túlzottan optimista piaci előrejelzéseket tartalmaz. Az ICO-ba fektető ügyfeleket továbbá nem védik az uniós vagy magyar garanciaintézmények felelősségi és kárviselési szabályai sem.

2.4.6. Megfelelőség értékelése[38]

Az MNB fogyasztóvédelmi szempontból kockázatos gyakorlatként azonosította, hogy a szolgáltatók a megfelelőség értékelése során túlzott mértékben hagyatkoznak az ügyfelek nyilatkozatára, önértékelésére, jellemzően nem építenek be – termékcsoport szintű –ellenőrző kérdéseket a befektetők ismeretei értékelésének folyamatába.

Az MNB jelezte, hogy 2020-ban újabb fogyasztóvédelmi témakörű témavizsgálatot indít a tőkepiaci szereplők befektetési tanácsadás révén történő termékértékesítés során alkalmazott előzetes tájékozódási gyakorlatának (alkalmasság értékelése) ellenőrzése érdekében.

2.4.7. CFD és bináris opciós ügyletek korlátozása[39]

Fogyasztóvédelmi szempontból a bináris opciós ügyletek legaggályosabb tulajdonsága, hogy a kifizetések jellemzően aszimmetrikusak, azaz többször kell nyerni, mint veszteni még ahhoz is, hogy nullszaldóban legyen a befektető. Több európai felügyeleti hatóság is megfigyelte, hogy ezen termékek egyre gyorsabban terjednek a lakossági ügyfélkörben, ezáltal olyan ügyfelekhez is könnyen eljutnak, akik a termékek mögött levő kockázatokkal nem feltétlenül vannak tisztában. Maguk a termékek is erősen spekulatív jellegűek és kiemelt kockázattal rendelkeznek, de több felügyelő hatóság is felfigyelt a hozzájuk kapcsolódó agresszív és esetenként félrevezető értékesítési gyakorlatra is. A magas, akár 1:500 arányú tőkeáttételnek köszönhetően a felvett pozíciók mérete az elhelyezett letét összegéhez képest hatalmas volt, ami kedvezőtlen irányú, akár kismértékű elmozdulás esetén is rendkívüli mértékben felnagyíthatja a veszteséget, és az alapletét elvesztéséhez vagy akár azon felüli veszteséghez is vezethet.[40]

Az MNB ezért 2019 nyarán a különbözeti ügyletek (CFD-k) esetén négy hazai befektetési vállalkozás és egy hitelintézet vonatkozásában tőkeáttételi korlátozásokat vezetett be. 2020 tavaszán ezen intézkedés hatályát az MNB kiszélesítette, hogy valamennyi potenciális hazai és határon átnyúló piaci szereplőre is vonatkozzon, illetve ekkortól bizonyos kivételekkel a bináris opciók lakossági értékesítését is betiltotta.

2.4.8. Ingatlanalapokkal kapcsolatos ajánlás[41]

A nyilvános, nyílt végű ingatlanalapok befektetési jegyei forgalmazásának korábbi piaci gyakorlata nem érvényesített kellő befektetővédelmi szempontokat, tekintettel arra, hogy a befektetési alapkezelők a befektetési jegyek visszaváltási időszaka tekintetében túl rövid periódust, jellemzően csupán 3 napot határoztak meg. Ezért az MNB az 5/2019. (IV.1.) számú ajánlásában megfogalmazta a nyilvános, nyílt végű ingatlanalapok befektetési jegyei forgalmazása tekintetében minimálisan alkalmazandó visszaváltási időszakkal kapcsolatos elvárását.

Az ajánlás fő tartalmi eleme, hogy a nyilvános, nyílt végű ingatlanalap jellegéből fakadó likviditási kockázatot kezelendő az MNB elvárja és követendő gyakorlatnak tartja, hogy a befektetési jegyek forgalomba hozatalát (ideértve a folyamatos forgalmazás keretében történő forgalomba hozatalt, értékesítést is) végző piaci szereplők – befektetési szolgáltatók vagy befektetési alapkezelők – elsősorban csak olyan nyilvános, nyílt végű ingatlanalapok befektetési jegyeinek forgalomba hozatalában vegyenek részt, amelyek visszaváltása esetén a forgalmazás-teljesítési nap legalább 180 naptári nappal meghaladja a visszaváltási megbízás beérkezésének a napját. Az MNB az ajánlás teljesülését folyamatosan vizsgálni fogja.

3. Az MNB kiemelt vizsgálati területein adott ajánlások tanulságai

Fenti összefoglalónk által azzal, hogy szektoronként sorra vettük az MNB „felügyeleti célpontjait”, segítséget kívánunk nyújtani a pénzügyi szolgáltatóknak ahhoz, hogy az általuk művelt szektorban az MNB által különösen jelentősnek tartott – elsősorban fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásban vizsgálandó – kockázatokat, hiányosságokat, jogszabálysértéseket felmérhessék. Ezáltal pedig „okuljanak” abból, hogy az MNB más szolgáltatók esetében milyen hiányosságokat, kockázatokat azonosított, és ennek nyomán a saját folyamataikat a jogszabályoknak, illetve az MNB jogértelmezésének megfelelően alakíthassák.

[1]Az Európai Parlament és a Tanács 2009/138/EK irányelve (2009. november 25.) a biztosítási és viszontbiztosítási üzleti tevékenység megkezdéséről és gyakorlásáról

[2]Az Európai Parlament és a Tanács (EU) 2016/97 irányelve (2016. január 20.) a biztosítási értékesítésről

[3]2017-es Pénzügyi fogyasztóvédelmi jelentés.

[4] 2018-as Pénzügyi fogyasztóvédelmi jelentés.

[5] 2016-os Pénzügyi fogyasztóvédelmi jelentés.

[6] Az egyes fogyasztói kölcsönszerződések devizanemének módosulásával és a kamatszabályokkal kapcsolatos kérdések rendezéséről szóló 2014. évi LXXVII. törvény.

[7] 2017-es Pénzügyi fogyasztóvédelmi jelentés.

[8] 2016-os Pénzügyi fogyasztóvédelmi jelentés.

[9] 2017-es Pénzügyi fogyasztóvédelmi jelentés.

[10] 2016-os Pénzügyi fogyasztóvédelmi jelentés.

[11] 2018-as Pénzügyi fogyasztóvédelmi jelentés.

[12]2017-es Pénzügyi fogyasztóvédelmi jelentés.

[13] 2016-os Pénzügyi fogyasztóvédelmi jelentés.

[14] 2017-es Pénzügyi fogyasztóvédelmi jelentés.

[15] 2016-os Pénzügyi fogyasztóvédelmi jelentés.

[16] 2017-es Pénzügyi fogyasztóvédelmi jelentés.

[17] Az ajánlásról szóló összefoglalót lásd az MNB 2018-as Pénzügyi fogyasztóvédelmi jelentésében.

[18] 2018-as Pénzügyi fogyasztóvédelmi jelentés.